Assistant(e) au Service Desk informatique

Introduction

INFOTEC fournit aux utilisateurs l’équipement, les outils et les systèmes nécessaires pour effectuer des tâches liées à l’informatique dans leurs travaux quotidiens. Il s’agit notamment de produits de bureautique, d’outils de communication et de collaboration, d’accès à Internet, d’accès aux bases de données et aux applications spéciales du BIT, d’outils de publication sur le Web, de gestion de documents et de fichiers, d’outils de sécurité et d’utilitaires pour des tâches spécifiques. 
Le service de gestion des technologies (TMS) gère l’infrastructure informatique de base sous-jacente du BIT en veillant à ce que les services informatiques soient disponibles conformément aux accords signés au niveau du service. Il fournit un soutien opérationnel pour le courrier électronique, les bases de données, les systèmes de fichiers et les applications Web et travaille en étroite collaboration avec le personnel informatique situé dans les régions de l’OIT pour assurer la continuité des opérations informatiques sur le terrain.
Le Service Desk d’INFOTEC fait office de point de contact unique pour les utilisateurs des services informatiques au siège de l’OIT et fonctionne via le portail du Service Desk, par téléphone et en présentiel. Il travaille en étroite collaboration avec la communauté des utilisateurs et les autres équipes d’INFOTEC pour identifier, dépanner et résoudre les problèmes liés aux technologies de l’information.
Le/la titulaire du poste est appelé(e) à travailler avec un niveau minimal de supervision directe en utilisant les procédures et politiques établies. Il/elle fournira un service aux utilisateurs pendant les heures de travail par roulement et, lors d’occasions spéciales telles que la Conférence internationale du Travail, en dehors des heures normales de bureau. 
Le/la titulaire du poste travaillera sous la direction technique du chef d’équipe informatique du Service Desk et rendra compte au responsable du Service Desk.
    

Tâches spécifiques

1. Analyser et filtrer les problèmes et questions relatives aux systèmes informatiques soumis par des utilisateurs finals du siège ou des bureaux extérieurs. Vérifier la nature du problème et déterminer s’il peut être résolu directement ou s’il doit être transmis au niveau supérieur de la hiérarchie. 
2. Proposer des solutions aux difficultés signalées et chercher à isoler les problèmes et déterminer leur cause première pour faciliter le dépannage. Informer le groupe d’assistance concerné du problème et le résoudre avec lui, selon les besoins.
3. Répondre aux demandes de service standard telles que prêts d’ordinateurs portables, création de comptes d’utilisateur, prêts d’équipements de conférence. Enregistrer les demandes d’ordinateurs de bureau, de smartphones, d’accessoires informatiques et les transmettre à la PGMS ou au service d’appui aux utilisateurs.
4. Assumer la responsabilité de l’exécution de certaines tâches liées à des projets au nom du Service Desk. Participer à des équipes de projet et rendre compte de l’avancement du projet aux autres membres du Service Desk. 
5. Travailler en étroite collaboration avec les autres unités d’INFOTEC pour suivre l’évolution des incidents et des problèmes, partager les informations, se préparer aux changements techniques à venir, hiérarchiser les efforts et préparer les communications. 
6. Fournir des informations sur l’état d’une demande ou des informations d’intérêt général dans le cas de problèmes spécifiques, tels que l’indisponibilité temporaire de services standard. 
7. Identifier les besoins en documentation informatique, les valider avec d’autres unités d’INFOTEC, créer, publier et maintenir la documentation sous différents formats (articles de fond, tutoriels vidéo, présentations), participer à l’examen par les pairs de la documentation produite par des collègues, préparer et animer des sessions d’information. Les sujets peuvent se référer à des produits, procédures ou fonctionnalités informatiques nouveaux ou modifiés ou à des problèmes connus.
8. Aider au développement, à la maintenance et à l’exécution de scénarios de tests pour s’assurer que l’utilisation par le personnel des systèmes de productivité n’est pas perturbée par les mises à niveau et les correctifs.
9. Assurer le suivi de la satisfaction des utilisateurs et préparer les rapports et statistiques du Service Desk. 
10. S’acquitter des autres tâches pertinentes demandées.

Ces tâches spécifiques complètent la description générique établie par le BIT pour ce poste, à savoir:

Tâches génériques

1.    Fournir, en temps voulu, des services d’appui de qualité aux départements du Bureau en matière d’informatique et de solutions informatiques.
2.    Répondre à des requêtes et fournir une aide concernant des questions relatives à l’informatique et au réseau.
3.    Exploiter et gérer les systèmes informatiques des départements et du Bureau au moyen de matériels informatiques et logiciels spécialisés.
4.    Participer à des réunions, des activités et des projets destinés à améliorer la qualité des services fournis à l’Organisation.
5.    Fournir d’autres services d’appui informatique, selon que de besoin.

Qualifications requises

Formation

Avoir achevé ses études secondaires et avoir suivi une formation en informatique et en systèmes informatiques.
 

Expérience

 Au moins 5 ans d’expérience dans un poste à responsabilités croissantes dans l’appui aux services informatiques dans une grande organisation, avec les éléments suivants :
– Connaissance générale des technologies de l’information (TI), notamment des ordinateurs, du réseau et des systèmes de collaboration.  
– Bonne connaissance du matériel PC ; 
– Aptitude avérée à résoudre les problèmes de matériel, de logiciel et de réseau. 
– Connaissance pratique des systèmes Microsoft utilisés au BIT, par exemple Active Directory, Endpoint Manager, Windows 10, Defender. 
– Niveau intermédiaire de compétence avec Microsoft 365 Apps for Business, Outlook et Teams.  
– Une expérience de travail avec les processus ITIL serait un avantage.
 

Langues

Excellente maîtrise de l’anglais ou du français avec de bonnes aptitudes rédactionnelles et connaissance pratique de la deuxième langue. La connaissance de l’espagnol serait un avantage.
 

Compétences

En plus des compétences essentielles du BIT, ce poste requiert:
Aptitude à répondre de manière courtoise et polie, et à rester calme face à des utilisateurs anxieux confrontés à des problèmes informatiques.
Aptitude à analyser et à évaluer les problèmes des utilisateurs, parfois dans des situations de stress, à prodiguer des conseils immédiats lorsque cela est possible, et à informer de manière adéquate les autres équipes informatiques des problèmes signalés. 
Aptitude à établir des relations productives avec les utilisateurs ; Aptitude à assumer la responsabilité de garantir la satisfaction des utilisateurs.  
Aptitude à traiter les données avec précision et à prêter attention aux détails. 
Aptitude à appliquer des procédures techniques et administratives de façon fiable (par exemple, sauvegardes, sécurité des données et exploitation de systèmes).
Aptitude à apprendre de nouvelles technologies. 
Aptitude à travailler dans un environnement multiculturel et à adopter un comportement non discriminatoire et sensible aux considérations de genre.