Auxiliar del Servicio de Asistencia Informática

Introducción

El Departamento de Gestión de la Información y de las Tecnologías (INFOTEC) facilita los equipos, herramientas y sistemas que los usuarios necesitan para realizar las tareas relacionadas con las tecnologías de la información en su trabajo diario. En particular, facilita los productos de ofimática, las herramientas de comunicación y de colaboración, el acceso a internet, el acceso a las bases de datos y las aplicaciones especiales de la OIT, las herramientas de publicación en la web, la gestión de documentos y archivos, las herramientas de seguridad y otros tipos de herramientas para tareas concretas.
El Servicio de Servicios de Gestión de las Tecnologías (TMS) gestiona la infraestructura básica de la OIT en materia de tecnologías de la información, velando por que los servicios informáticos estén disponibles con arreglo a los acuerdos vigentes sobre el nivel de servicios. Asimismo, presta apoyo en relación con el funcionamiento del correo electrónico, las bases de datos, los sistemas de archivos y las aplicaciones web, y trabaja en estrecha colaboración con el personal informático de las oficinas regionales de la OIT para asegurar la continuidad de las operaciones informáticas en el terreno.
El Servicio de Asistencia de INFOTEC funciona como un único punto de contacto para los usuarios de los servicios informáticos en la sede de la OIT y atiende por medio del portal del Servicio de Asistencia, por teléfono y de forma presencial. Además, trabaja en estrecha colaboración con la comunidad de usuarios y con otros equipos de INFOTEC para detectar, investigar y resolver los problemas relacionados con las tecnologías de la información.
Se espera que el/la titular del puesto trabaje con un mínimo de supervisión directa aplicando los procedimientos y las políticas vigentes. El/la titular del puesto prestará servicios a los usuarios durante el horario de trabajo por turnos que tenga asignado y, en ocasiones especiales, como la reunión de la Conferencia Internacional del Trabajo, deberá trabajar fuera del horario normal de oficina. 
El/la titular del puesto trabajará bajo la dirección técnica del Jefe del equipo informático del Servicio de Asistencia y dependerá del Administrador del Servicio de Asistencia.
 

Funciones específicas

1. Analizar y filtrar los problemas y las consultas que planteen los usuarios finales de la sede y de las oficinas exteriores en relación con los sistemas informáticos. Determinar cuál es el problema, y si puede resolverse o requiere apoyo de segundo nivel.
2. Proponer soluciones a las cuestiones planteadas e intentar localizar los problemas y determinar su causa para facilitar la resolución. Informar sobre el problema y resolverlo con el grupo de apoyo adecuado cuando proceda.
3. Atender las solicitudes de servicios ordinarios, como los préstamos de computadoras portátiles, la creación de cuentas de usuario y los préstamos de equipos de conferencia. Registrar las solicitudes de computadoras de escritorio, teléfonos inteligentes y accesorios informáticos y remitirlas a la Unidad de Servicios de Gobernanza y Gestión de Proyectos (PGMS) o a la Unidad de Apoyo a los Usuarios.
4. Asumir la responsabilidad en la ejecución de determinadas tareas relacionadas con proyectos, en nombre del Servicio de Asistencia. Participar en equipos de proyectos e informar sobre el progreso de los proyectos al resto del personal del Servicio de Asistencia. 
5. Trabajar en estrecha colaboración con las demás unidades de INFOTEC para seguir la evolución de los incidentes y problemas, compartir información, disponer lo necesario para la introducción de cambios técnicos, establecer el orden de prioridad de las distintas tareas y preparar las comunicaciones. 
6. Proporcionar información sobre el estado de una solicitud o información de interés general en caso de problemas concretos, como la indisponibilidad temporal de servicios ordinarios.
7. Determinar las necesidades de documentación sobre cuestiones informáticas, validarlas con otras unidades de INFOTEC, crear, publicar y mantener el material de documentación en diferentes formatos (artículos de divulgación, tutoriales en video, presentaciones, etc.), participar en la revisión inter pares de la documentación producida por otros colegas, y preparar y dirigir sesiones informativas. Los temas pueden referirse a productos, procedimientos o funciones informáticos nuevos o actualizados o a problemas conocidos.
8. Prestar asistencia en la elaboración, el mantenimiento y la aplicación de hipótesis documentadas de prueba para asegurar que el uso de los sistemas de productividad por parte del personal no se vea perturbado como resultado de la instalación de actualizaciones o parches.
9. Hacer un seguimiento de la satisfacción del usuario y elaborar informes y estadísticas sobre el Servicio de Asistencia.
10. Desempeñar otras tareas afines que se le asignen.
Estas funciones específicas se ajustan a la descripción genérica del puesto correspondiente de la OIT, que comprende las funciones genéricas siguientes:

Funciones genéricas

1.    Prestar servicios de apoyo de calidad y oportunos a los departamentos de la Oficina con respecto a las computadoras y a la solución de los problemas informáticos.
2.    Responder a las consultas y prestar asistencia con respecto a cuestiones del ámbito de la informática y las redes.
3.    Hacer funcionar y administrar los sistemas informáticos de la Oficina y de los departamentos mediante equipos y programas informáticos específicos.
4.    Participar en reuniones, actividades y proyectos destinados a mejorar el nivel de los servicios prestados a la Organización.
5.    Prestar otros servicios de apoyo informático según se requiera.
 

Calificaciones requeridas

Educación

Educación secundaria completa y formación en computadoras y sistemas informáticos. 
 

Experiencia

Al menos cinco años de responsabilidad progresiva en el apoyo a servicios informáticos en una organización de grandes dimensiones, así como:
– conocimiento general sobre informática, en particular sobre computadoras, redes y sistemas de colaboración;
– buen conocimiento de los equipos informáticos de escritorio; 
– capacidad demostrada para solucionar problemas relacionados con los equipos y programas informáticos y con las redes;
– conocimiento práctico de los sistemas de Microsoft que se utilizan en la OIT, por ejemplo, Active Directory, Endpoint Manager, Windows 10 y Defender; 
– conocimiento intermedio de Apps for Business, Outlook y Teams de Microsoft 365.
Se valorará la experiencia de trabajo con los procesos ITIL.
 

Idiomas

Excelente dominio del inglés o del francés, incluida la capacidad para redactar correctamente en ese idioma, y conocimiento práctico del segundo idioma. Se valorará el conocimiento del español.
 

Competencias

Además de las competencias básicas relacionadas con la OIT, para este puesto se requiere las siguientes competencias:
 

Capacidad para responder de forma cortés y educada, y para mantener la calma ante usuarios nerviosos que afrontan un problema técnico.
Capacidad para analizar y evaluar los problemas de los usuarios, a veces en situaciones de estrés, para dar consejos en el acto, de ser posible, y para informar adecuadamente sobre los problemas notificados a otros miembros del personal informático.
Capacidad para establecer relaciones productivas con los usuarios; capacidad para asumir la responsabilidad de garantizar la satisfacción de los usuarios.
Capacidad para procesar datos con precisión y atención a los detalles. 
Capacidad para seguir procedimientos técnicos y administrativos de manera fiable (por ejemplo, copias de seguridad, seguridad de datos y manejo de los sistemas). 
Capacidad para aprender nuevas tecnologías.
Capacidad para trabajar en un entorno multicultural con una actitud y un comportamiento sensibles a las cuestiones de género y no discriminatorios.