Customer Success Specialist (CSS) – Networking Experiences (NX)

Customer Success Specialist (CSS) – Networking Experiences (NX)

【所属組織】

カスタマーエクスペリエンス(Customer Experience(CX))-カスタマーサクセス (Customer Success)-カスタマーサクセススペシャリスト(Customer Success Specialists)

【職務内容】

Customer Success Specialist (CSS)は、シスコ製品及び技術アーキテクチャのエンジニアであり、その役割は、お客様がシスコ製品やソリューションを活用することでビジネス上の価値を生み出すまでの時間を短縮することです。CSSはシスコ製品及び技術アーキテクチャに深く精通し、お客様の利用促進を支援し、より高機能や広範囲、最新のバージョンでの活用を進めていただくための技術的なバリアを解消する責任と、お客様にシスコを継続してお使いいただける関係を維持していただくことに責任を持ちます。

CSSはシスコ社内チームやシスコパートナー様と緊密に連携して、サポートサービスであるSuccess TracksのAsk-The-Experts(ATX)*やAccelerator(ACC)*などの技術セッションの提供や、Success Tracks コミュニティ*でサポートを通じて、お客様への最高のエクスペリエンスの提供、利用促進のステップを進めるための貢献を行います。

• Ask-The-Experts(ATX)は 複数のお客様に対して実施するインタラクティブなWebinarセッションであり、お客様のライフサイクルステージに合わせた、ユースケースに基づいたライブセッションで、シスコのテクノロジーに関する経験とベストプラクティスをエキスパート(CSS)が共有し、最後にQ&Aの時間を設けています。これらのセッションでは、ソリューションのそれぞれのライフサイクルステージを移行させるためのベストプラクティスを学習できます。
• Accelerator(ACC)は1:1で実施するお客様のコーチングセッションであり、ユースケースに基づいたお客様ごとのエンゲージメントで、対象の製品およびサービスに関して、お客様のライフサイクルステージやビジネス成果に合わせたトピックを提供します。これらのセッションでは、お客様のニーズに基づいて、複雑なソリューションのそれぞれのライフサイクルステージを移行させる方法を学習できます。
• Success Tracks コミュニティとは、シスコが運営する技術コミュニティで、同業者同士の交流だけでなく、シスコのエキスパート（CSS）が FAQに回答し、エキスパートによるQ&Aフォーラムを開催し、特定のユースケースとライフサイクルステージに合わせた製品とサービスの推奨事項を提供します。

【担当技術エリア】

お客様にシスコのネットワーキングエクスペリエンス分野のソリューション利活用をご紹介し、お客様のITシステムの高度化や次世代のネットワークをお客様と一緒に作って行くやりがいのある仕事です。技術は日々進化しており最新の技術に触れながら、お客様のビジネスを成功に導くことを目指します。

Campus（スイッチ、無線）を中心に、DNAソリューション、SD-WANなど多岐に渡るCiscoのコア製品ソリューションを担当いただき、業務はお客様の技術支援、顧客/パートナー様とのコミュニティ活動、最新の設備が使えるラボによる検証、米国本社開発部門、および海外の拠点で同領域を担当する技術者との共同作業など多岐にわたります。これらの機会を通してGlobalな視野を持ったITエンジニアとしてご活躍いただきます。

【必須経験】

・3年以上のエンタープライズネットワークの技術者としての業務経験

・技術コンサルティング、またはエンジニアとして顧客との直接的なインターフェース/エンゲージメントの役割での経験

・CCNP R&Sまたは同等以上の技術知識

・Python 等のスクリプトによるプログラミングに関する基礎知識

・API（REST、NETCONF、JSON-RPC、YANG）等の関連知識

・ネットワークを設計、構築、運用できる業務レベルの知識

・実機を操作し検証環境を構築とトラブルシューティング経験

・ネイティブレベルの日本語での優れたコミュニケーションスキル

・読み書きレベルの英語でのコミュニケーションスキル

【歓迎】

・ビジネスレベルの英語のコミュニケーションスキル

・トレーニング講師経験

・CCIE R&S, CCIE Wireless, CCIE Security歓迎

・以下Ciscoソリューション、もしくは類するソリューションにおいてアドバイザリー、トラブルシューティングなどの技術知識(Cisco DNA Center, Cisco Router/Switch/Wireless, Cisco SD-WAN, PI, CMX, ThousandEyes, Cisco Meraki, ISE, Stealthwatch, Umbrella等)

【期待される人物像】

・お客様へのこだわりを持つこと：顧客のニーズを積極的に理解し、社内のアーキテクチャおよび業界知識を集約したチームをリードし、顧客のビジネス価値を高める意思決定を推進できること

・テクノロジーエキスパート：顧客のユースケース/プランを理解し、シスコソリューションと結び付ける能力と、顧客のビジネス価値向上を加速するために、顧客の環境にシスコソリューションを最適に適用する方法に関するための深い技術知識を持つこと

・クロスチームコラボレーター（チームワーク）とインフルエンサー：多様な社内および社外のチーム間で連携して、技術的な実装の決定を積極的に促し、共通の目標に向かって取り組むことができること

・洞察力に優れること：主要な戦略的優先事項、プロセス、競争市場を含む高レベルのビジネス環境の明確な理解があり、問題解決へ向けて論理的な思考能力を有すること

・リーダーシップ：プロジェクトをオーガナイズしてリードする能力。優れたチームビルディングと時間管理のスキル。新しいチーム、タスク、手順、およびサービスの確立における実績を有すること

・結果重視：自身が担当する関連技術に責任を持ち、顧客の成果に対する関心持ち実績を残す実行能力を有すること

・責任感：問題管理と顧客の期待の管理に精通していること

・ 効果的なコミュニケーション：技術レベルが多様な顧客に対して難解な技術情報を説得力のある方法でわかりやすく説明ができ、粘り強く誠意を持って交渉が出来ること

What You‘ll Do

As the CSS you are a guide to the client on your aligned product or architecture. Your mission is to help the customer move to the next phase of the customer lifecycle and to visualize their future in the lifecycle. You will:

• Provide the best-possible experience for the customer via the delivery of CX workshops and webinars that help customers advance through critical steps in the adoption process
• Contribute to product and offer improvement by providing lifecycle feedback to CX Product Management and CX Success Programs Teams
• Collaborate with Account teams, Customer Success, Partners to improve customer adoption, address product concerns
• Inspire customers to make tactical and strategic deployment decisions and track long term business outcomes
• Drive adoption and expansion of Cisco products by highlighting future opportunities, winning use cases, and relevant strategies to customers and the Success team

Who You’ll Work With

Customer Experience (CX) Customer Success Specialists (CSS) are a team of extraordinary technical guides whose #1 focus is to deliver exclusive customer experience. We help solve business challenges with network-centric solutions that accelerate customer and partner success and dedication. Our success is measured through customer happiness metrics, industry recognition, and employee happiness scores.

As a team we know that in engineering and customer success, you can only be successful together, so we emphasize a culture of helping each other, working together, winning together and having fun together. As a CSS team we help customers adopt and expand Cisco solutions by showing impact on the customer’s business goals. Maintaining an end-to-end lens, as CSSs we partner closely with Customer Success Executives, Success Programs Managers, sales accounts teams, delivery teams, partners and others.

Who You Are

• Customer Obsessed: You love customer interactions and understand customer needs and align architectural and vertical expertise to multi-functional teams
• Technical Guide: You are able to explain technical concepts, give clients guidance and vision about the solution. You have a thorough understanding of the technical fundamentals of aligned technology/specialization areas, including features and use cases.
• Cross-Team Collaborator & Influencer– You work across internal and external teams of all levels to inspire technical implementation decisions and work towards common goal.
• Business Aware – You can connect technology solutions to business outcomes
• Responder: You are skilled at issue management and running customer expectations.
• Effective Communicator: You articulate the technical features into business impact, you can easily talk about technology to non-technical people. You are also an active listener.

We Are Cisco

#WeAreCisco, where each person is unique, but we bring our talents to work as a team and make a difference. Here’s how we do it.

We embrace digital, and help our customers implement change in their digital businesses. Some may think we’re “old” (30 years strong!) and only about hardware, but we’re also a software company. And a security company. An AI/Machine Learning company. We even invented an intuitive network that adapts, predicts, learns and protects. No other company can do what we do – you can’t put us in a box!

But “Digital Transformation” is an empty buzz phrase without a culture that allows for innovation, creativity, and yes, even failure (if you learn from it.)

Day to day, we focus on the give and take. We give our best, we give our egos a break and we give of ourselves (because giving back is built into our DNA.) We take accountability, we take bold steps, and we take difference to heart. Because without diversity of thought and a commitment to equality for all, there is no moving forward.

So, you have colorful hair? Don’t care. Tattoos? Show off your ink. Like polka dots? That’s cool.

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