Directeur Expérience client – Director, Customer Experience

Job description

English will follow

AJW Group est un leader mondial indépendant spécialisé dans la chaine d’approvisionnement, l’échange, la réparation et la location de composants d’avions. Riche de plus de 90 ans d’expérience dans le domaine de l’aviation, AJW soutient plus de 1000 compagnies aériennes dans 100 pays.

L’une des principales divisions du groupe AJW est AJW Technique, une installation de pointe pour l’entretien, la réparation et la révision (MRO) qui compte plus de 150 techniciens expérimentés et passionnés à Montréal.

Supervise et d’améliorer l’ensemble du parcours client et la satisfaction au sein de l’organisation. Cette personne jouera un rôle essentiel dans la définition et la mise en œuvre de stratégies visant à assurer des interactions exceptionnelles avec les clients, leur engagement et leur fidélisation. Le Directeur de l’Expérience Client collaborera étroitement avec différents services, notamment le marketing, les ventes et le développement de produits, afin de favoriser une culture axée sur le client et d’améliorer les résultats commerciaux.

Principales Responsabilités

• Concevoir et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer l’expérience client tout au long du cycle de vente et des interactions après-vente. Cette stratégie doit couvrir toutes les étapes du parcours client, depuis le premier contact jusqu’au support après-achat, afin d’optimiser la satisfaction et la fidélité des clients.
• Superviser les équipes de service client, en fournissant des conseils sur les meilleures pratiques, la formation et les initiatives d’amélioration continue. Établir des indicateurs clés de performance (KPI) pour mesurer l’efficacité des efforts de support.
• Collaborer avec les équipes de développement commercial, marketing et produits pour aligner les stratégies qui améliorent les interactions clients à chaque étape de l’entonnoir de vente. La collaboration et la coordination avec l’équipe commerciale sera d’une importance capitale.
• Assurer la rentabilité des comptes clés en développant et en exécutant des stratégies d’expérience client qui stimulent la croissance des revenus, optimisent les ressources et les marges, et améliorent la rétention des clients.
• Utiliser les retours clients, les analyses de données et les études de marché pour obtenir des informations précieuses sur les tendances, les préférences, les points de friction, les opportunités de croissance et les attentes. Traduire ces informations en stratégies concrètes pour améliorer l’expérience client globale.
• Rapporter régulièrement les principaux indicateurs de performance liés à l’expérience client, en présentant les résultats et les recommandations à la direction générale et aux parties prenantes.
• Former, encadrer et développer une équipe d’expérience client hautement performante.
• Se tenir informé des tendances du secteur et des technologies émergentes liées à l’expérience client. Évaluer et mettre en œuvre des outils et technologies pertinents pour améliorer les interactions avec les clients et rationaliser les processus.

Ce que nous offrons :

• Salaire concurrentiel
• Avantages sociaux dès l’embauche (assurance collective, fonds de pension, etc.)
• Journées personnelles
• Jours de maladie
• Horaire de travail flexible
• Formation continue
• Programme d’aide aux employés
• Et plus +++

Nous sommes fiers d’attirer et de retenir les meilleurs talents. Venez rejoindre notre équipe dynamique.

Nous souscrivons également aux principes de l’équité en matière d’emploi et nous nous employons à ce que notre effectif soit représentatif de la communauté du grand Montréal.

AJW Group is a world-leading independent specialist in the supply, exchange, repair and lease of aircraft spare parts. With over 90 years of aviation experience, AJW supports over 1000 airlines across 100 countries.

One of the main divisions of the AJW Group is AJW Technique, a state-of-the-art component Maintenance, Repair and Overhaul (MRO) facility with over 150 experienced and passionate technicians in Montreal.

The Director of Customer Experience is a senior leadership role responsible for overseeing and enhancing the overall customer journey and satisfaction across the organization. This individual will play a pivotal role in defining and implementing strategies to ensure exceptional customer interactions, engagement, and retention. The Director of Customer Experience will collaborate closely with various departments, including marketing, sales and product development, to drive a customer-centric culture and improve business outcomes.

Rôle 

• Design and implement strategies to enhance the customer experience throughout the sales cycle and post-sale interactions. Theses strategies should encompass all stages of the customer journey, from initial contact through post-purchase support, aiming to optimize customer satisfaction and loyalty.
• Oversee customer service teams, providing guidance on best practices, training, and continuous improvement initiatives. Establish key performance indicators (KPIs) to measure the effectiveness of support efforts.
• Collaborate with business developments, marketing, and product teams to align strategies that improve customer interactions at every stage of the sales funnel. Collaboration and coordination with the Sales Staff will be of the utmost importance.
• Ensure the profitability of key accounts by developing and executing customer experience strategies that drive revenue growth, optimize resources and margins, and enhance customer retention.
• Utilize customer feedback, data analytics, and market research to gain valuable insights into trends, preferences, pain points, opportunities for growth and expectations. Translate these insights into actionable strategies to enhance the overall customer experience.
• Regularly report on key performance metrics related to customer experience, presenting findings and recommendations to senior management and stakeholders.
• Train, mentor, and develop a high-performing customer experience team.
• Stay up to date with industry trends and emerging technologies related to customer experience. Evaluate and implement relevant tools and technologies to enhance customer interactions and streamline processes.

Competitive salary

• Full benefits upon hiring (group insurance, pension plan, etc.)
• Personal days
• Sick days
• Flexible work schedule
• On-going training
• Employee assistance program
• And more +++

We offer:

We pride ourselves in attracting and retaining top talent; come and join our dynamic team.

We adhere to the principles of employment equity and we strive to ensure that our workforce is representative of the Greater Montreal area.

Job requirements

English will follow

Exigences:

• Diplôme ou expérience équivalente en Administration des Affaires, Marketing ou dans un domaine connexe. Une expérience pertinente sera également prise en compte.
• Une expérience dans l’industrie aérospatiale est un atout majeur.
• Compétences en leadership solide, avec la capacité d’inspirer et de motiver des équipes pour offrir des expériences clients exceptionnelles.
• Expérience avérée dans un poste de direction supérieur axé sur l’expérience client.
• Solides compétences analytiques avec la capacité d’interpréter les données et de prendre des décisions basées sur les données.
• Excellentes compétences en communication et en relations interpersonnelles, avec la capacité d’influencer et de collaborer efficacement avec des équipes transversales.
• Succès démontré dans la mise en œuvre de stratégies d’expérience client menant à une augmentation de la satisfaction client et à la croissance de l’entreprise.
• Un état d’esprit axé sur le client avec une compréhension approfondie des besoins et des attentes des clients.
• Compétences appropriées en communication verbale et écrite en anglais (courant) et en français (fonctionnel) pour soutenir le développement des relations avec les clients.
• Maîtrise de la suite Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint) et des logiciels CRM.

Job requirements:

• Degree or equivalent experience in Business Administration, Marketing, or a related field. Pertinent experience will also be considered. 
• Aerospace industry experience is a strong asset.
• Strong leadership skills, with the ability to inspire and motivate teams to deliver outstanding customer experiences.
• Proven experience in a senior leadership role focused on customer experience.
• Strong analytical skills with the ability to interpret data and make data-driven decisions.
• Strong communication and interpersonal skills, with the ability to influence and collaborate effectively with cross-functional teams.
• Demonstrated success in implementing customer experience strategies that lead to increased customer satisfaction and business growth.
• A customer-centric mindset with a deep understanding of customer needs and expectations.
• Appropriate verbal and written communication skills both in English (fluent) and French (functional) to support the development of customer relationships
• Proficiency in Microsoft Office Suite (Word, Excel, PowerPoint) and CRM software.

Read Full Description