Gestor de Atención al Cliente

Requisition ID: req50936

Job Title: Gestor de Atención al Cliente

Sector: Monitoring & Evaluation

Employment Category: Regular

Employment Type: Full-Time

Open to Expatriates: No

Location: Honduras

Work Arrangement: In-person

Job Description

Visión general de los Programas:
La Visión General de MEAL para IRC se centra en cuatro aspectos clave: Monitoreo, Evaluación, Rendición de cuentas y Aprendizaje. El monitoreo implica el seguimiento constante de las actividades del programa, la evaluación busca evaluar su impacto y eficacia, la rendición de cuentas se refiere a ser transparente y responsable ante las partes interesadas, y el aprendizaje implica la adaptación continua y la mejora basada en las lecciones aprendidas. Este enfoque integral busca garantizar la calidad y la efectividad de los programas implementados por el Instituto de Recursos Mundiales (IRC).

Propósito del puesto:
El Gestor de Respuesta al Cliente será el responsable en terreno de las acciones Rendición de Cuentas de los Clientes (CRA, por sus siglas en inglés). Se asegura de la implementación los mecanismos de retroalimentación (tanto proactivos como reactivos) en consulta con las comunidades; de que la retroalimentación de los clientes se recoja, analice y responda de manera oportuna. También se asegura de que se generen informes CRA en coordinación con el oficial MEAL con la frecuencia acordada y de que los resultados se presenten regularmente durante las reuniones del proyecto para informar sobre el diseño y la ejecución del proyecto. Además, es responsable de lleva a cabo sesiones de opinión, grupos de discusión y encuestas para recabar la opinión de los clientes con el objetivo de generar proyectos más acordes a las necesidades del publico meta.

A quien le reporta esta posición:
Oficial MEAL de país

Responsibilidades:         
·         Actualizar/revisar los procedimientos estándares operativos y los planes de retroalimentación junto Oficial de MEAL de país y el Gerente de MEAL.
·         Atender la línea de atención (hotline) del mecanismo de preguntas, quejas o reclamos (PQR) para los clientes del IRC cuando se requiera.
·         Administrar las solicitudes, preguntas, quejas o reclamos que se reciben a través de los mecanismos de retroalimentación disponibles alineados a los estándares operativos (buzón de sugerencias, correo electrónico, visitas a la oficina, entre otros).
·         Apoyar en el registro y clasificación de las preguntas, quejas, o reclamos en el formato preparado para ese propósito.
·         Referir los casos a otras instancias cuando aplique.
·         Brindar información a los usuarios del servicio y asegurar la confidencialidad de toda la información recibida.
·         Apoyar la producción de informes mensuales sobre los mecanismos de PQR, donde se refleje las actividades realizadas y se analicen los datos.
·         En coordinación con programas actualizar constantemente el directorio de información sobre entidades locales y los servicios que prestan, para garantizar que desde las líneas de atención se brinde información verídica a la población.
·         Aplicar la encuesta de satisfacción en función de las diferentes muestras proporcionadas ya sea por sector o servicio.
·         Analizar y desagregar los resultados de las encuestas de satisfacción aplicadas a los clientes de los programas, en coordinación con el equipo MEAL.
·         Apoyar en la organización e implementación de los grupos focales a los clientes de los programas, así como en el análisis de la información recogida.
·         Participar en jornadas comunitarias con los equipos de programas cuando se requiera y atender directamente las sugerencias, quejas y reclamos de la población atendida que quiera presentarlas.
·         Trabajar con los programas del IRC, incluidos, ERD, Educación, PRoL, Protección y empoderamiento de las mujeres y Protección de Niñez para garantizar que los casos vulnerables se prioricen.
·         Gestión del conocimiento: documentar los procesos y proponer mejoras a las herramientas y mecanismos de retroalimentación proactivos y reactivos existentes.

Otros:
·         Otras tareas, según lo asignado por el inmediato y la línea técnica de respuesta y rendición de cuentas al cliente, en relación con el mecanismo de preguntas, quejas o reclamos (PQR) y los demás mecanismos de retroalimentación proactivos y reactivos implementados a nivel nacional.

Relaciones claves: 
Sectores programáticos del IRC: ERD, Educación, PRoL, Protección y empoderamiento de las mujeres y Protección de Niñez y las áreas de Grants, Aoscios y operaciones.

Qualifications

Requisitos de trabajo:
·         Licenciatura en áreas relacionadas con Ciencias Sociales, Psicología, Trabajo Social, Ciencias de la Comunicación, Administración, Economía o campos afines.
·         Experiencia laboral de 1 a 2 años, de preferencia en organizaciones no gubernamentales (ONG).
·         Al menos 1 año de experiencia en la atención a poblaciones en situación de riesgo y/o vulnerabilidad.
·         Experiencia en la recolección y análisis de datos, así como en la elaboración de informes.
·         Comprensión de los principios humanitarios y experiencia en la implementación de programas de apoyo a poblaciones con necesidades humanitarias.
·         Capacidad demostrada para gestionar múltiples tareas, con iniciativa propia y habilidades sólidas de resolución de problemas.
·         Promoción de la diversidad, considerándola una fuente de fortaleza competitiva.
·         Excelentes habilidades de comunicación, presentación y relaciones interpersonales.
·         Competencia informática en software de uso común, como Word, Excel (incluyendo análisis y visualización de datos) y PowerPoint. Se valorará positivamente el conocimiento de herramientas adicionales como CommCare y PowerBI.

ESTÁNDARES PROFESIONALES:

Normas de Conducta Profesional de IRC: IRC y los trabajadores de IRC deben adherirse a los valores y principios descritos en IRC Way – Standards for Professional Conduct. Estos son Integridad, Servicio y Responsabilidad. De acuerdo con estos valores, IRC opera y aplica políticas de Protección del Beneficiario contra la Explotación y el Abuso, Protección Infantil, Acoso en el Lugar de Trabajo, Integridad Fiscal y Antirrepresalia.

Posición de IRC sobre la Igualdad de Género: IRC está comprometido con reducir la brecha de género en puestos de liderazgo. Ofrecemos beneficios que brindan un entorno propicio para que las mujeres participen en nuestra fuerza laboral, incluyendo licencia parental, protocolos de seguridad sensibles al género y otros beneficios y subsidios de apoyo.

Empleador con Igualdad de Oportunidades: IRC es un Empleador con Igualdad de Oportunidades. IRC considera a todos los solicitantes según el mérito sin importar raza, sexo, color, origen nacional, religión, orientación sexual, edad, estado civil, condición de veterano, discapacidad u otra característica protegida por la ley aplicable.